曾几何时,万物云是一个金字招牌,但最近却遭到了全国不同地方业主的集体投诉,客服满意度直线下降。

根据全国权威消费者服务平台“黑猫投诉”平台搜索发现:万物云乱收费、对业主推诿不负责、物业管理唯经济指标论、集体辱骂业主、不结算老带新佣金、随意起诉业主等种种行为,把万物云的物业服务质量推上了风口浪尖。

本末倒置 唯经济指标论致使口碑断崩塌

成都万科君逸业主刘菲还在为他们家建筑质量问题维修整改了大半年而苦恼的时候,竟然收到了物业发来的起诉书。这让她大吃一惊。2022年9月,刘菲收到四川自贸区法院短信通知:兹有成都万科物业服务公司诉**物业服务合同纠纷案(2022)川0192民先前调3203号案情……刘菲大惑不解,次日她按短信要求致电了调解室姚老师,给他反馈所遇情况。事情的经过是这样的,前不久,刘菲收到了来自物业的催款通知:截至2022年4月30日,您名下房屋3-2-101,累计欠费12个月,其中物业费6005.93元,违约金1081.07元,合计7087元。现提醒您在2022年6月19日之前结清当前房屋账单,逾期未缴,公司按照规定将对您发放律师函进行催收。但是她认为,自己并非故意故意不交物业费,而是另有隐情。

据她反映, 2021年4月28日,她接到通知万物云通知,要于2021年5月1日接房。菲菲姐说,当初买房是冲着万科的品牌去购的房。要收房了,心里还有一点小激动,满心期待接的是万科高品质洋房。然而,现实却如同给她兜头倒了一盆冰冷的水。她去查验房屋时,展现在眼前的景象让她大失所望:她发现自己的房屋装修做工粗糙,墙纸也掩饰不了开裂的墙体,地板软榻、冒灰、洗手间胶缝没打、水管不通、灯带未装灯带、装修污染等等;第一次验收清单就列出了需整改事项130余项。但是,物业人员却不管这些整改事项,只顾着催她收房。菲菲就说这么多问题,整改好了才能收楼。然而,令她没有想到的是,这一整改就是17个月。直到他接到了物业的起诉书。刘菲说,她家的房屋内墙体基层开裂,墙纸脱胶、地板冒灰、瓷砖空鼓、连地砖的胶缝都没打就想交付完工。房屋的问题是开发商的建设质量问题,却持续拖延维修17个月没有通知维修结果,却让她收楼。为此,她家硬生生要在外面租房,每个月要交4000多元,租金已超过6万多元。

而更多奇葩的事情是,不只是菲菲一个人收到万物云的起诉书。位于天府新区瑞祥路 768 号的万科君逸小区,开发商是成都万兴川府置业有限公司(以下简称“万兴川府”)。目前已经有20多人收到了万物云的起诉书。而这些业主也连喊冤枉。

在业主们看来,如今的万物云已经是一个变质变味的万科物业了。有业主认为,如今的万物云里面大企业病很严重。

根本不在乎业主的感受,一味追求经济利益。在他们看来,这样的万物云很危险。而在资本市场上,万物云在上市不久后就破发,并且一路震荡向下。业主们的感受,得到了业内人士的认同。据万物云内部人士透露,万物云掌门人朱保全在多个内部会议上公开表示,万物云要把经济指标放在考核第一位,对于客户的满意度而置之不理,致使很多区域为了达成这一指标而忽略了本应该做好的基础服务。其中,对空置房的起诉收费便是这一经济指标指导下的结果。据了解,在全国各地,万物云把未交付的空房列入收费的范围,一旦有业主迟交或缓交服务费,就由专门的法务部门起诉相应的业主,致使全国业主怨声载道。

管理混乱 致业主成为“冤大头”

在长沙溪山悦项目,万物云更是把服务的灾难演绎到了极致。交付不到1年的项目,项目经理更换4次、管家团队频繁调岗,导致问题对接“断崖式脱节”;空置房泡水、装修监管形同虚设(险些凿穿承重墙)、高峰期交通瘫痪等低级失误频发,折射出团队专业性的全面缺失。更令人愤慨的是,面对业主投诉,物业以“未移交”“质保期内”等借口搪塞,对公共设施维护一拖再拖。这种“甩锅式服务”背后,是万物云对业主诉求的傲慢——凭借万科背景和规模优势,将“大品牌”当作敷衍的资本。

事实上,长沙项目并非个例。在黑猫投诉等平台,万物云因“收费高、服务差”“响应滞后”被多地业主控诉。当物业将“管理”异化为“敛财”,而把“服务”抛诸脑后时,所谓“高端物业”不过是业主花钱买来的“店大欺客”体验。

此外,万物云一直标榜“科技赋能物业”,但其在长沙溪山悦的表现却暴露了真相:连最基础的巡查维护、应急响应都未做好,再炫目的“智慧平台”也只是空中楼阁。业主投诉的“移交区域无人巡查”“设备故障久拖不决”等问题,直接戳穿了其科技叙事的泡沫——当一线团队连承重墙保护、空置房防涝都做不到时,APP上的“一键报修”功能再流畅又有何意义?

这种“重噱头、轻落地”的模式,本质是资本驱动下的投机。万物云醉心于用“数字化”概念包装财报,却不愿投入基础服务的人力与成本。结果便是:科技成了遮羞布,而业主成了为伪创新买单的“冤大头”。

资本裹挟下 忘了初心

万物云过度追逐经济利益的发展模式,使公司逐渐偏离物业服务的本质。物业服务的核心在于为业主提供优质、贴心的服务,营造舒适的居住环境,只有赢得业主的信任和口碑,才能实现可持续发展。然而,万物云当前的唯经济论倾向,短期内或许能在财务数据和市场份额上取得一定成果,但从长远来看,业主满意度的下降、品牌形象的受损,终将成为其发展的巨大阻碍。

在资本市场层面,万物云为稳定股价,2023年9月推出上限58亿港元的回购方案,试图通过真金白银的投入提升市场信心。这一操作背后,是对股价和市值的高度关注,将大量资源用于维护资本层面的形象。然而,这些资金若投入到社区公共设施改造,如翻新老旧小区的健身器材、修缮破损道路,或是引入智能安防系统,能直接提升业主的居住体验。但万物云却将资源优先用于满足资本市场期待,导致在服务升级上的投入捉襟见肘。例如,部分小区门禁系统老化,存在安全隐患,却因资金优先流向资本市场而迟迟得不到更换。

在关联交易方面,万物云与万科的多项交易明显以财务优化为导向。2023年,万物云以资抵债收购万科旗下商业物业,其中包括武汉万科新唐广场50%股权、上海滨江万科中心及光合新座45%股权等。这些操作在财务报表上改善了应收账款数据,却未能切实反哺物业服务。以武汉万科新唐广场为例,收购后,万物云将主要精力放在商业运营和资产价值提升上,对周边居民小区的物业服务投入几乎没有增加。小区的绿化长期缺乏维护,植被稀疏杂乱;保洁频次降低,楼道垃圾清理不及时,业主多次投诉却得不到有效解决。这种重资产运营、轻服务提升的做法,使得业主难以从关联交易中受益。

在市场拓展与产品定价策略上,万物云推出“智选”产品进行弹性定价,表面是为打开价格区间、获取更多市场份额,实则隐藏着成本压缩对服务质量的损害。为适配低价市场,采用“人+机器+远程”作业模式,虽然提高了人效,但服务的人性化和温度感大幅降低。以某采用该模式的小区为例,原本由专人负责的宠物粪便清理、老人物品搬运等贴心服务,因人力缩减而消失。业主遛狗时经常能看到宠物粪便无人清理,影响小区环境;独居老人搬运重物时也难以得到物业及时帮助。同时,梳理508项标准化作业清单,将服务事项分类为必选和自选,在物业费较低时删减“底线原则”服务内容。某二线城市的小区,因物业费较低,被删减了楼道窗户清洁、公共区域蚊虫消杀等服务,导致楼道窗户积灰严重,夏季蚊虫滋生,业主生活质量受到明显影响。

如今,深圳地铁作为万物云的母公司,始终将“服务”作为企业发展的核心宗旨,与万物云唯经济论的发展导向形成了鲜明的价值理念冲突,这种相悖的发展逻辑正逐渐暴露出深层矛盾。深圳地铁自成立以来,便将“服务城市发展、服务市民出行”作为企业使命,在城市轨道交通建设与运营中,处处彰显服务优先的理念。反观现在的万物云,在发展过程中过度追求经济指标,将盈利增长、市值提升、成本控制等财务目标置于首位。这种价值理念上的冲突,不仅影响着万物云自身的长远发展,也可能对深圳地铁的品牌形象造成潜在损害。